Workshop Beschwerdemanagement

Kundenfokussiert statt prozessfixiert – das ist das Ziel jedes Kundenmanagements. Doch was ist, wenn der Kunde mal nicht zu seiner Zufriedenheit behandelt wird? An diesem Punkt setzt ein erfolgreiches Beschwerdemanagement an. Mit fortschreitender Kundenorientierung erlangt es eine entscheidende Rolle in der Krankenversicherung. Die stetige Steigerung der Servicequalität lassen das Beschwerdemanagement immer mehr in den Mittelpunkt der Qualitätssicherung rücken. So kann durch Kundenanregungen ein kostengünstiges und effektives Qualitätsmanagement genutzt werden.

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9.30 Uhr

Empfang der Teilnehmer mit kleinem Frühstückssnack

10.00 Uhr

Begrüßung und Überblick über die Gesundheitsforen

Vorstellung der Teilnehmer und Impulse der teilnehmenden Unternehmen
Susanne Pollak, Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen, Gesundheitsforen Leipzig GmbH

10.30 Uhr

Impulsvortrag: Beschwerdemanagement-Excellence: Effizienz und Kundenorientierung in der Bearbeitung

Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie

11.00 Uhr

WORKSHOP: Das nächste Level im Beschwerdemanagement in der Krankenversicherung: Zentrale Themen der Weiterentwicklung

World Café 1:

Digitale Transformation im Beschwerdemanagement: mit den richtigen Projekten von Worten zu Taten

World Café 2:

Immer wieder diese "Beschwerdeerfassung"... Maßnahmen zur Steigerung der Dokumentationsbereitschaft von Beschwerden

World Café 3:

Feedback-Economy! Effektiv und effizient mit Online-Kunden-Feedback umgehen

Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie

12.00 Uhr

Mittagspause

13.00 Uhr

Fortsetzung WORKSHOP: Das nächste Level im Beschwerdemanagement in der Krankenversicherung: Zentrale Themen der Weiterentwicklung

Prof. Dr. Andreas Schöler, Professor für Dienstleistungsmanagement und Konsumentenpsychologie

15.00 Uhr

Netzwerkpause

15.30 Uhr

Messung von Beschwerdezufriedenheit

Uwe Schröder, Leiter Beschwerde- und Qualitätsmanagement, KKH Kaufmännische Krankenkasse

16.00 Uhr

Erfahrungsbericht: Chancen des Beschwerdemanagements

Elke Franke, Beschwerdemanagerin, AOK Baden-Württemberg

16.45 Uhr

Zusammenfassung und Themensammlung

Susanne Pollak, Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen, Gesundheitsforen Leipzig GmbH

17.00 Uhr

Ende des Workshops

Zu Beginn der Veranstaltung stehen Ihnen in diesem Bereich alle Dokumente und Vortragsunterlagen des Fokustag zur Verfügung.

Achtung: Der Download der Dokumente ist nur für die Teilnehmer des Fokustag zulässig.

Dokumente der Veranstaltung

Inhalte

  • Herausforderungen in der Beschwerdeerfassung
  • Blick über den Tellerrand: Lernen von anderen Branchen
  • Herausforderungen durch Digitalisierung
  • Erfahrungsberichte aus GKV

Zielgruppe

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte von gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen, die in ihrem Arbeitsalltag mit dem Thema Beschwerde betraut sind, insbesondere aus Fachabteilungen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Prozess- und Kundenmanagement, Vertrieb und Betriebsorganisation.

Ansprechpartner

Susanne Pollak, Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Bild von Susanne Pollak
Chantal Knöpfel, Referentin Netzwerk und Veranstaltungen
Bild von Chantal Knöpfel

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