Workshop Beschwerdemanagement

Kundenfokussiert statt prozessfixiert – das ist das Ziel jedes Kundenmanagements. Doch was ist, wenn der Kunde mal nicht zu seiner Zufriedenheit behandelt wird? An diesem Punkt setzt ein erfolgreiches Beschwerdemanagement an. Mit fortschreitender Kundenorientierung erlangt es eine entscheidende Rolle in der Krankenversicherung. Die stetige Steigerung der Servicequalität lassen das Beschwerdemanagement immer mehr in den Mittelpunkt der Qualitätssicherung rücken. So kann durch Kundenanregungen ein kostengünstiges und effektives Qualitätsmanagement genutzt werden.

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9.30 Uhr

Empfang der Teilnehmer mit kleinem Frühstückssnack

10.00 Uhr

Begrüßung und Überblick über die Gesundheitsforen

Susanne Pollak
Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Gesundheitsforen Leipzig GmbH

10.30 Uhr

Beschwerden auf Social Media Plattformen

Prof. Dr. Peter Fischer
Institut für Experimentelle Psychologie
Universität Regensburg

11.15 Uhr

Beschwerdemanagement in der Internen Unternehmenskommunikation

Claudia Rings
Beschwerde- und Feedbackmanagement
DAK-Gesundheit

12.00 Uhr

Mittagspause

13.00 Uhr

WORKSHOP: "Trends im Beschwerdemanagement – Herausforderungen durch Digitalisierung"

Methode World Café: Alle Teilnehmer durchlaufen jede Gruppe mit jeweils unterschiedlichen Workshop-Teilnehmern. So findet eine größtmögliche Durchmischung von Themen und Teilnehmern statt. Jeder Teilnehmer kann am Ende des Workshops vom Wissen der Gruppe und neue Ideen für die Umsetzung in seinem Haus erhalten.

Susanne Pollak
Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Gesundheitsforen Leipzig GmbH

Uwe Schröder
Leiter Beschwerde- und Qualitätsmanagement
KKH Kaufmännische Krankenkasse

Flexibel (30 Min)

Netzwerkpause

15.00 Uhr

WORKSHOP: "Trends im Beschwerdemanagement – Herausforderungen durch Digitalisierung" – Präsentation und Diskussion der Ergebnisse

Susanne Pollak
Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Gesundheitsforen Leipzig GmbH

Uwe Schröder
Leiter Beschwerde- und Qualitätsmanagement
KKH Kaufmännische Krankenkasse

15:30 Uhr

Interne Kommunikation und Nachhaltigkeit im Beschwerdemanagement

Sören Föll
Fachbereichsleiter Qualitäts- und Prozessmanagement
mhplus Betriebskrankenkasse

16.15 Uhr

IT-Lösungen für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

Wolfgang Seidel
Geschäftsführer
servmark Unternehmensberatung

16.45 Uhr

Zusammenfassung und Themensammlung

Susanne Pollak
Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Gesundheitsforen Leipzig GmbH

17.00 Uhr

Ende des Workshops

Inhalte

  • Beschwerdemanagement im Wandel der Digitalisierung
  • Beschwerdemanagement in der Internen Unternehmenskommunikation
  • Nachhaltigkeit des Beschwerdemanagements und Erfolgsmessung
  • IT-Lösungen
    • Welche Systeme werden genutzt?
    • Welche Kennzahlen werden analysiert?
  • Erfahrungsberichte aus GKV/ PKV

Zielgruppe

Der Workshop richtet sich an Fach- und Führungskräfte von gesetzlichen und privaten Krankenversicherungen, die in ihrem Arbeitsalltag mit dem Thema Beschwerde betraut sind, insbesondere aus Fachabteilungen Beschwerde- und Qualitätsmanagement, Prozess- und Kundenmanagement, Vertrieb und Betriebsorganisation.

Ansprechpartner

Susanne Pollak, Leiterin Netzwerk und Veranstaltungen
Bild von Susanne Pollak

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