Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV

Beschwerdemanagement

Kundenkontaktpunkte erlebbar und positiv gestalten – das ist das Ziel jedes Kundenservices. Doch was ist, wenn es mal nicht klappt, den Kunden zu seiner Zufriedenheit zu behandeln?

Doch was passiert, wenn aus dem negativen Beigeschmack einer Beschwerde ein positives Erlebnis wird – sowohl für das eigene Unternehmen als auch für den Kunden? Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement setzt an diesem Punkt an und versteht sich als Chance.

  • Zentrale Inhalte
  • Studiendesign

Die Studie „Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV“, die von YouGov und den Gesundheitsforen gemeinsam durchgeführt wird, richtet sich sowohl an gesetzliche als auch private Krankenversicherer und verfolgt folgende Zielsetzungen:

  • Analyse der Erwartungshaltung, des Beschwerdeprozesses und der Auswirkungen aus der Versichertenperspektive
  • Messung des Einflusses auf Kundenbeziehungen und -bindung
  • Empfehlungen für eine erfolgreiche Ausgestaltung des Beschwerdemanagements ableiten
  • Praxisbeispiele zum erfolgreichen Umgang mit Unzufriedenheit und Beschwerden aus der Versichertenperspektive

Die zwölfminütigen Online-Interviews wurden über das YouGov Panel durchgeführt im September 2015 durchgeführt.

  • n=1.500 Interviews mit Versicherten zwischen 18 und 65 Jahren
    • n=1.000 gesetzlich Krankenversicherte
    • n=500 privat Krankenversicherte

Die Ergebnisse werden in einen kommentierten Bericht (ca. 60 Charts) inklusive Management Summary und Handlungsempfehlungen zusammengefasst.

Studienflyer

"Beschwerdemanagement als Chance zur Kundenbindung in der GKV und PKV"